Costco et son service d’après-vente et de retour: Irréprochable!

Qui n’a pas déjà eu un petit moment d’angoisse à l’idée d’acheter un objet assez encombrant (style électroménager) et de devoir le ramener parce qu’il est défectueux?

Jusqu’ici j’avais été chanceuse, c’est-à-dire que j’ai toujours gardé mes électros pendant toute la durée de leur vie utile, donc au moins 10 ans. On est loin des électros du temps de nos parents qui duraient pratiquement autant qu’eux! Pour vous renseigner sur les garanties légales des électroménagers allez sur le site de lOffice de la protection du consommateur

10 ans, c’est à peu près le temps que je me donne avant de me dire que je dois repasser au travers du défi terrible (pour moi!) de devoir magasiner de nouveaux électros au meilleur qualité/prix. Les gens qui me connaissent savent que je détester magasiner. Je n’ai pas de patience mais je n’aime pas non plus ne pas en avoir pour mon argent donc, justement, je prends mon mal en patience et je passe et repasse diligemment tous les produits qui sont dans ma palette de prix avant de faire mon choix.

Bob est comme moi donc le fait de m’être mise en ménage avec lui n’a rien changé sur cet aspect.

Costco et notre expérience d’achat

Voici donc l’histoire: En février 2020 notre machine à laver a littéralement pris feu! Je ne plaisante pas. Je ne savais même pas que c’était possible. De la fumée noire a commencé à sortir de l’arrière alors qu’elle était en marche. La fumée et l’odeur ont eu tôt fait de remplir la maison, c’était terrible. Bob a eu la présence d’esprit de la débrancher et d’ouvrir portes et fenêtres. En plein mois de février au Québec c’est une aventure inoubliable.

On peut faire de très grosses économies avec Costco, ne serait-ce que parce qu'ils traitent leurs clients avec respect

Après 12 années de bons et loyaux services ce n’était malheureusement pas une surprise. De là a débuté la recherche pour une remplaçante. Nous avons fini par jeter notre dévolu sur une Samsung à chargement par le haut qui était en vente chez Costco pour 599.99$ à l’époque. Une vraie belle affaire! Mais est-ce que c’en était vraiment une? Ah ah non, pas vraiment.

Cet épisode de ma vie donne également un bon exemple de la raison pour laquelle il faut absolument avoir un fonds d’urgence pour les dépenses non planifiées. Évidemment vous pourriez me dire qu’après 12 ans de service il est clair que c’était la chronique d’une mort annoncée, en d’autres termes c’était vraiment une question de temps avant que la laveuse ne rende l’âme. C’est vrai. Nous aurions pu le planifier, tout comme nous pouvons le faire pour la sécheuse (notre prochaine acquisition c’est sûr!) ou les autres électros. Certains préfèrent planifier ce genre de dépense en ouvrant un compte séparé, comme je le fais pour l’achat de ma prochaine voiture par exemple; dans ce cas le prix est assez bas pour qu’on puisse l’absorber directement pendant le mois.

Bien sûr nous l’avons payé avec une carte de crédit, histoire de profiter de la garantie prolongée et de ramasser une remise en cash en passant. Pourquoi ne pas cumuler les avantages si on sait que de toute façon on va payer la totalité de la facture dans les temps?

Nous sommes donc allés à Costco, avons acheté et chargé la machine dans le truck de Bob, et avons fait l’installation nous même. L’ancienne machine a été mise au chemin et a très vite trouvé preneur.

L’achat s’est fait de façon tellement simple, le rêve. En fait on a fait notre épicerie hebdomadaire et dans notre « petit » panier on avait simplement ajouté la machine à laver. On ne voit ça qu’à Costco lol!

La constatation que la machine à laver ne ferait pas l’affaire

L’achat de la nouvelle machine et le rebus de l’ancienne a été très facile. Par contre on a assez vite déchanté. On a constaté rapidement que cette machine à laver ne tiendrait jamais aussi longtemps que la précédente. D’une part tout est électronique, donc sujet à des malfonctions diverses et variées, d’autre part les matériaux utilisés pour les quelques boutons non « tactiles » semblaient de mauvaise qualité. Une sorte de plastique plutôt « cheapette ». La roulette pour choisir le programme entre autre, semblait ne tenir que par chance ou par hasard. On ne s’en était pas rendu compte sur place.

Et sans parler de la TAILLE de cette machine à laver! Nous avions choisi une machine dans la même lignée que la précédente. Elle permet les grosses charges, donc la possibilité d’y laver une couette. Mais il y a large, et LARGE. Cette machine est immense! Juste pour donner un exemple, cela me prenait un petit banc pour pouvoir atteindre le fond quand je devais la vider puisqu’elle se remplit par le haut.

Le test ultime, c’est-à-dire en laisser l’usage aux enfants, a simplement échoué misérablement après seulement quelques mois d’utilisation. Cet été, même pas 6 mois après notre achat, on s’est rendu compte que la fameuse roulette de sélection de programmes tenait à peine sur son axe, elle oscillait dangereusement au point qu’on pensait qu’elle nous resterait dans les mains.

Pire encore, certaines fois la machine ne se remplissait pas assez d’eau. Elle devait donc tourner en sur-régime ce qui ne devait vraiment pas être bon pour le moteur.

Sans parler de la qualité du lavage. Sans plaisanter on s’est demandé à plusieurs reprises si le linge avait bien été lavé, ou simplement mouillé…

Bref, la procrastination faisant son oeuvre, ainsi que les dernières péripéties de santé de Bob que j’ai racontées dans mon bilan financier d’octobre 2020, on ne s’est pas vraiment occupé des problèmes de la machine à laver jusqu’à cette semaine.

Bob a bien appelé quelques fois mais ce n’est pas un maniaque du téléphone. Il préfère se déplacer pour régler les choses en personne. Et avec ce qui lui est arrivé en octobre les priorités n’étaient juste pas là. Avec les affaires du vendredi fou nous avons enfin décidé de nous y mettre et avons jeté notre dévolu sur une LG à chargement frontal, cette fois sur costco.ca car elle n’était pas en magasin.

La nouvelle machine et le service de conciergerie de Costco

Je procède donc avec l’achat en me disant que de toute façon Costco allait reprendre l’ancienne machine sans problème. Le service de conciergerie de Costco est absolument génial. Ce sont eux qui initient la livraison « gants blancs » et ramassage d’électroménagers. J’adore le nom, ça fait vraiment servce à part vous ne trouvez pas? Tout est expliqué de façon simple et structuré, rien n’est laissé au hasard. Voici la façon dont ça fonctionne:

  1. On achète le ou les électroménagers en ligne sur costco.ca
  2. On reçoit un courriel de costco.ca de confirmation de commande
  3. Quand la commande est expédiée on reçoit un autre courriel pour fixer la date de livraison. On peut donc choisir la date à laquelle on veut recevoir sa commande, ce qui est génial pour planifier la réception. Évidemment dans ces temps de COVID que nous vivons ce n’est plus si compliqué de planifier une réception de colis puisqu’on est confiné mais le service sort vraiment de l’ordinaire. Ça change de Brault et Martineau par exemple!
  4. On doit fixer la date à partir de 10 jours (on ne peut pas choisir une date plus tôt puisque cela prend un minimum de 10 jours pour l’expédition) et dans les 30 jours suivant la réception du courriel. Faute de quoi la commande risque d’être annulée et un remboursement sera émis.
  5. Une fois que la date de livraison est choisie on n’a plus qu’à attendre!
  6. La veille de la réception un appel téléphonique automatisé vous informe de la plage de livraison pendant laquelle on va recevoir sa commande. Je ne sais pas si c’est la même chose pour vous mais 3 heures de plage c’est absolument super! On n’a pas à attendre toute la journée, ce qui est le cas pour le service de livraison d’autres entreprises.
  7. Le jour même de la livraison on reçoit un autre appel du livreur qui vous informe qu’il va passer dans l’heure. Il vous demande de confirmer qu’il y aura bien quelqu’un sur place qui est majeur et donc en mesure de signer la réception, et que cette personne portera bien un masque

Bref, rien n’est laissé au hasard!

Après la réception on reçoit un autre message automatisé pour un sondage en ligne. Bref, j’ai donné 10/10, ne serait-ce que pour la simplicité de la façon dont le tout s’est produit

Et l’ancienne machine?

J’ai bien essayé de la retourner avec le service de livraison mais ils ont très poliment décliné en nous demandant d’appeler le service de conciergerie.

Comme on est à côté de Costco, qu’on ne voulait pas attendre parce que la machine est vraiment énorme et faisait tâche au milieu du foyer, et que Bob va beaucoup mieux, on s’est dit qu’on s’occuperait nous mêmes de la ramener.

Et c’est là où la définition de qualité du service de retour de Costco prend tout son sens.

Le service de retour de Costco

On s’est rendus à notre Costco du coin tard dans la journée pour éviter la foule. Le service de retour est souvent plein. Effectivement il y avait moins de monde après 17:00

Il ne neigeait pas mais il faisait un froid polaire ce jour là. Mon fils a aidé à monter la laveuse dans le truck. Un vrai char d’assaut cette laveuse, énorme!

Les ramasseurs de trolleys ont aidé à la débarquer du camion à l’arrivée. Jusque là tout allait bien.

Les problèmes ont commencé quand ça a été notre tour au service de retour.

La dame prend notre reçu, nous regarde d’un drôle d’air avec notre grosse machine sur son diable, et nous demande si nous avons appelé le service de conciergerie de Costco pour connaître la marche à suivre. Il semble que nous aurions du faire appel au services techniques de Samsung d’abord pour tenter de régler le problème. Bob l’avait fait mais la machine se déprogrammait régulièrement, sans parler du problème de qualité du bouton de programmation qui semblait vouloir se dévisser à tout instant et nous rester dans les mains.

Elle nous informe ensuite que nous avions 90 jours pour retourner la machine si nous voulions vraiment nous en débarrasser. Cela faisait plusieurs mois que les 90 jours étaient passés. C’est à ce moment là que j’ai réalisé que j’aurais du m’en occuper depuis longtemps au lieu de laisser Bob le faire… Ce n’est vraiment pas son truc mais il était juste trop tard pour avoir ce genre de pensées… Ouf! Après une assez longue discussion, qui m’a paru interminable, l’agente de costco nous a mis en relation avec le service de conciergerie qui nous a informé que nous aurions du les contacter avant de ramener la machine, qu’ils ne pouvaient rien faire pour nous et que nous devions repartir avec.

Ce même service de conciergerie qui avait été si accommodant quelques jours plus tôt! Avec le froid polaire et le fait qu’on ne pouvait pas facilement remettre cette énorme machine dans le camion, le fait qu’il faudrait ressortir ma voiture du garage pour déposer la machine dedans, la remettre dans la maison, en pleine nuit, en plein froid… Bref! J’ai dit qu’il était hors de question qu’on la ramène chez nous et qu’ils pouvaient la garder… ce qui n’était pas possible non plus!

On était vraiment très démoralisés et je dois dire que je commençais à m’imaginer larguer cette grossièreté n’importe où dans les rues… Comme quoi je n’étais plus vraiment dans mon état normal parce que je suis absolument contre les gestes anti-écologiques. Sans compter que nous pouvions oublier le remboursement! Adieu les 599.99$ plus taxes…

Le prix de deux machines pour une! Qu’en dites vous?!

Mais un miracle s’est produit… La dame, cette merveilleuse dame qui nous servait, s’est rendue compte que nous ne pensions vraiment pas mal faire. Bob n’étant pas bien à cause de son coeur, et moi qui commençais à m’imaginer devoir repartir avec cette affreuse machine sous le bras (image à prendre très au figuré)… Elle a bien vu également que nous sommes des membres exécutifs. Probablement prise de pitié (rendue là j’aurais fait n’importe quoi pour l’émouvoir!) elle nous a demandé d’attendre qu’elle explique notre cas au directeur

Après une dizaine de minutes pendant lesquelles je n’ai pas arrêté de tourner en rond elle est revenue pour nous apprendre que Costco acceptait bien de reprendre la machine. Une perte sèche pour eux puisque celle-ci doit retourner chez Samsung. Nous aurions du faire appel au service de dépannage mais comme j’ai dit: les matériaux utilisés ne laissent rien présager de bon sur le long terme. D’après moi cette machine devrait durer juste un peu plus longtemps que la garantie de deux ans avec laquelle elle vient. Moi qui me targue de bien choisir ce que j’achète. De toute évidence pour ce cas c’est un beau fiasco! Je sais, 599.99$ (plus taxes), ce n’est pas cher payer pour une machine à laver mais j’ai toujours beaucoup aimé la qualité des produits vendus chez Costco. J’avoue que je ne me suis pas méfiée.

La dame, que j’aurais volontiers embrassé, COVID ou pas, tellement j’étais heureuse, a pris notre facture, a renversé le paiement et nous sommes retournés chez nous *tellement* soulagés de ne pas avoir eu à nous trimballer un appareil que nous n’avions plus l’intention de garder et que nous n’aurions jamais pu revendre.

Conclusion

Le service après-vente et de retour de Costco est simplement hors pair! Même si nous n’avions aucun droit de ramener cette machine, nous ne voulions pas mal faire. On pensait s’en débarrasser et passer à autre chose, mais nous n’avions pas considéré les conséquences. On l’a ramené en magasin après 10 mois d’usage et ils l’ont repris. Elle était garantie deux ans pour la main d’oeuvre mais nous n’étions pas censés la ramener en magasin comme nous l’avons fait. Et certainement pas des mois après la limite des 90 jours!

Malgré le fait que nous n’aurions jamais du, Costco a bien voulu nous accommoder et la reprendre. Cela nous a fait économiser beaucoup d’argent, et nous a épargner également beaucoup de soucis! Ils n’étaient certainement pas obligés de le faire car nous avions tous les torts. Honnêtement je ne connais pas d’autres compagnies qui auraient fait ça. La qualité de leur service ne peut que fidéliser la clientèle. Et quand je dis ça, je ne parle pas d’abuser le système comme certains sont capables de faire. Cette machine, nous l’avons ramené en bon état. Pas d’écorchures, elle était propre et bien maintenue. Elle ne fonctionnait pas, tout simplement. Nous verrons si la LG, qui est frontale (donc plus besoin de petit banc pour la viderlol) et qui a coûté un peu plus cher, soit 849.99$ plus les taxes, sera plus efficace! Je pense que Oui mais quoi qu’il en soit il est certain que nous allons la surveiller de près. On n’attendra pas les 90 jours s’il y a un problème, c’est certain!

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